Gestión
de Control de Calidad Toyota
Historia
de Toyota en Venezuela
La historia de Toyota en
Venezuela comienza con los hermanos Bilbao, quienes a través de un convenio con
Toyota Motor Corporation (TMC), inician la distribución de vehículos en
Caracas. Años más tarde y debido a la falta de experiencia, en la rama
automotriz, los Bilbao deciden vender su franquicia a los empresarios
venezolanos, Carlos Siso Paván y Alfredo Behrens Dalla Costa, quienes
manteniendo el acuerdo con la firma TMC continuaron la importación y
distribución de vehículos Toyota a través de la creación de la empresa Tocars,
C.A. en diciembre de 1957.
A mediados de los '60 un
decreto presidencial prohíbe la importación de vehículos, obligando a Tocars,
C.A. contratar los servicios de una empresa de ensamblaje local para producir
los modelos FJ-40 techo de lona y FJ-45 pick up, bajo la supervisión directa de
TMC. La aceptación de estos modelos en el mercado venezolano fue tan importante
que la demanda exigió una infraestructura mayor, basado en ello la empresa
Tocars hace contacto con Indemaca, empresa que ensamblaba los camiones de la marca
Internacional, ubicada en Maracay, que contaba con suficiente capacidad de
producción, para ajustarse a los nuevos volúmenes, incorporando dos nuevos
modelos (Hiace y FJ-55). En 1979 motivado a un acuerdo entre el Ministerio de
Fomento y Tocars, se inician los estudios para construir una planta
ensambladora de vehículos en la Ciudad de Cumaná.
El 21 de noviembre de 1981,
inician formalmente las actividades productivas en la planta, la cual nació
bajo el nombre de SERENCA (Servicios de Ensamblaje Compañía Anónima). El primer
vehículo ensamblado fue el modelo Land Cruiser Station Wagon FJ-60. En 1986 la
Planta se consolida al incorporar el primer modelo de pasajeros de la marca
ensamblado en Venezuela, el emblemático Corolla. En noviembre de 1992 se forma oficialmente
el Grupo Toyota de Venezuela, C.A. estableciendo la ciudad de Cumaná como su
sede principal.
En la Planta Toyota de
Venezuela, muchos son los modelos que se han ensamblado, cumpliendo los más
altos estándares de calidad para satisfacer las exigencias del mercado
venezolano. En la serie de los rústicos podemos mencionar el FJ-60 Station
Wagon recordado como la “Samurai”, la FJ-80 popularmente llamada “La Burbuja”,
FJ-70 el inolvidable “Machito”, el FJ-75 pick-up, FZJ-70 y el FZJ-75. En la serie
de pasajero encontramos el querido Corolla con sus seis generaciones los cuales
fueron nombrados cariñosamente por el mercado venezolano de diferentes formas
(Ávila, Araya, Baby Camry, New Sensation, entre otros). En 1996 incorporan el
Dyna, en el 2001 la primera generación de la Terios, y los más recientes
modelos la Hilux en 2005, la Fortuner en el 2006 y la segunda generación de la
Terios en 2007.
Además de los logros en el
plano comercial La Planta de Toyota en Venezuela, además de ensamblar vehículos
de calidad, durante 30 años se ha preocupado en ofrecer mayores y mejores
beneficios para todos sus trabajadores, para sus familiares e incluso para la
comunidad Sucrense. Actualmente la planta ensambladora es una de las
principales fuentes generadoras de empleos de la región, representando más de
1.800 empleos directos y más de 10.000 indirectos que se traducen en el 50% de
la actividad económica de todo el Estado Sucre.
Antecedentes
Los
años setenta y ochenta del pasado siglo fueron prolíficos en bibliografía sobre
las “nuevas técnicas gerenciales japonesas”.
La irrupción de empresas de Japón en el mercado norteamericano, que atacaron fuertemente las posiciones de líderes consolidados en sus industrias durante años, generó un interés inusitado por conocer ¿qué hacían? y ¿cómo? las empresas del país asiático. Entre las rivalidades más conocidas estuvieron: Toyota vs. GM; Honda vs. Harley Davidson; Canon vs. Xerox; Sony vs. GE. “Los villanos japoneses fueron culpados de las desgracias de la Chrysler”, dijo Levitt con ironía.
Se publicaron muchos libros y artículos sobre las técnicas que aplicaban las empresas japonesas. Deming y Jurán, especialistas norteamericanos en “control de calidad”, se conocieron en EEUU por sus éxitos en Japón, incluso después que los asiáticos habían creado un “Premio Deming por la Calidad”. Conceptos como: “calidad total”, “círculos de calidad”, “cero defectos”, “just in time”, “kaizen” (mejoramiento continuo), entre otros, se incorporaron al arsenal conceptual de la biografía sobre administración.
Herramienta de Calidad Utilizada por Toyota
Justo a Tiempo de Toyota
La producción JIT es simultáneamente una filosofía y un sistema integrado de gestión de la producción, que evolucionó lentamente a través de un proceso de prueba y error a lo largo de un período de más de quince años.
Sistema de Producción y Metodología Toyota
El enfoque
de Toyota hacia la producción de automóviles y su inherente control de calidad
revolucionó la industria. Su concepto de la cadena de suministro llamado “Justo
a tiempo” se ha convertido en un modelo a seguir para los fabricantes alrededor
del mundo, y no solamente para quienes trabajan en la industria automotriz.
El Sistema
de Producción Toyota (Toyota Production System) llama a que el producto final
sea “halado” por el sistema, lo cual significa que las partes correctas que se
necesitan para hacer el vehículo llegan al lugar de la línea ensambladora en el
tiempo justo y sin mayor cantidad que la requerida. Esto representó una salida
radical de los sistemas de ensamblaje convencionales, los cuales requerían
inventarios muy grandes para poder “empujar” la mayor cantidad de productos
posibles en las líneas de producción, sin importar la demanda actual. El TPS
produce sólo los productos necesarios, en las cantidades necesarias y al
momento necesario.
Enfoque en la flexibilidad
Basando la
producción en la demanda en vez de simplemente la capacidad, Toyota se maneja
para mantener los inventarios (tanto de piezas como de productos finales) en un
mínimo estricto. Pero este es solamente uno de las ventajas más obvias del
enfoque no convencional de Toyota. Enfocándose en lotes de producción más
pequeños y sólo lo que el cliente requiere, en el momento exacto, Toyota
desarrolló flexibilidad y receptividad que despierta la envidia de la
industria. El cambio del molde de estampado y el tiempo programado de la
maquinaria representa una fracción de sus competidores. Su habilidad de
reaccionar rápidamente a las nuevas tendencias del mercado hace del TPS un
sistema ideal en el ambiente global de negocios sometido a constantes cambios.
Producción esbelta, mayor calidad
Es igual de
importante asegurar el control de calidad y la entrega de productos seguros y
fiables a los clientes. Si surge un problema en cualquier estado de la
producción, el sistema de detención de errores automático, llamado “Jidoka”,
señala el defecto y capacita a los empleados de la línea para resolverlo al
momento, aún si esto significa para la producción.
Llamando la
atención del equipo cuando el error acaba de suceder, el sistema de Toyota hace
más fácil identificar la fuente del problema y previene defectos progresivos a
estados posteriores de producción. Sólo un sistema tan ágil y orientado a la
calidad como lo es el TPS puede permitir realizar medidas económicamente
posibles.
Características
El
sistema de calidad de Toyota incluye siete características principales a lo
largo de la cadena de suministro. Reducir los tiempos de preparación mediante
la revisión y organización de los procedimientos y permitir a los empleados
poder crear sus propias estaciones; producir en lotes pequeños para aprovechar
el tiempo de instalación reducido para ampliar la capacidad de producir una
variedad de productos en la misma línea; capacitar a los empleados mediante la
formación continua y la adición de responsabilidades, animándolos a tratar a
los demás empleados como clientes e involucrar la participación del jefe del
equipo como uno de los trabajadores en la línea; mantener la calidad en la
fuente a través de empleados empoderados que no sólo puedan detectar los
problemas que puedan ocurrir, sino también reparar el problema, lo cual
minimiza el tiempo de inactividad; mantener el equipo como el medio primordial
de mantener la calidad, con los trabajadores en el origen monitoreando los
equipos, de manera que estén en la mejor posición para diagnosticar y reparar
los problemas a medida que ocurren; tirar de la producción a través de una
comunicación constante hacia arriba y abajo de la línea para ofrecer sólo la
cantidad de material y el trabajo necesario para mantener la línea fluyendo,
minimizando el inventario; e involucrar a los proveedores mediante la
capacitación y asumiendo la responsabilidad de entregar sus productos a la
línea principal, con el mismo nivel de calidad y eficiencia que la línea
principal se esfuerza por lograr.
Después de
que entre en su concesionario Toyota se dará cuenta de nuestro compromiso para
seguir siempre hacia delante. Cada paso en el camino nos esforzamos para
realizar un servicio más eficiente y eficaz.
Un servicio
de calidad, garantizada por la búsqueda incesante de la satisfacción de
nuestros clientes.
Orientamos
nuestros servicios a lograr una respuesta rápida y eficaz a sus necesidades.
Utilizando
repuestos genuinos, obedeciendo a rigurosos procesos de trabajo y contando con
una amplia red de concesionarios, altamente calificada, garantizamos un
servicio Post Venta de calidad superior.
Asumimos
como misión principal dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes y
encontrar respuesta a sus necesidades para asegurar su satisfacción integral.
Nuestros
empleados y mecánicos han llevado a cabo una presentación intensiva para
asegurarse de que el servicio prestado satisfaga todas sus necesidades. Y la
red Toyota en todo el país le asegura que puede viajar con toda confianza; ya
que existen 66 concesionarios Toyota de Venezuela para solucionar sus problemas.
Respaldamos su Toyota con algo más que
palabras
En Toyota
estamos orgullosos de nuestra obligación de brindar un diseño con calidad y durabilidad
que permita alcanzar totalmente la satisfacción del cliente; sin embargo, para
asegurar que la experiencia con sus vehículos sea única, Toyota respalda sus
productos con algo más que palabras.
La
reputación de fiabilidad y confianza de nuestros productos hace que le
ofrezcamos la mejor garantía posible. Nuestra exclusiva Garantía inicia a la
entrega de su vehículo y lo ampara por 2 años ó 50.000Km. (lo que suceda
primero), contra defectos en la construcción de materiales de cualquiera de las
partes suministradas por Toyota.
Acá te dejamos algunos tips de la
Garantía Toyota
Esta
garantía está sujeta a algunas excepciones y condiciones que se describen
ampliamente en el Libro de Garantía que se entrega con cada vehículo nuevo y es
transferible a los nuevos propietarios.
Para
cualquier reparación cubierta por Garantía, usted debe dirigirse a cualquiera
de nuestros concesionarios autorizados Toyota, los cuales gustosamente
procesarán su solicitud. Cada concesionario Toyota posee el personal técnico
entrenado, equipos y herramientas para poder realizar el servicio bajo normas
Toyota. Para hacer efectiva la garantía debe presentar el Libro de Garantía a
su concesionario. Para tener validez este libro de garantía debe contener los
siguientes datos:
Ø Nombre y
datos del Cliente.
Ø Registro de
toda la información concerniente al vehículo.
Ø Debe estar
firmado y sellado por el concesionario Toyota vendedor.
La garantía
ampara a su vehículo en eventuales fallas por defectos de fabricación y
montaje, pero usted está obligado, para poder disfrutar de ella, a cumplir con
todo el plan de mantenimiento preventivo en nuestros concesionarios. El no
acudir al Dpto. de Servicio de un concesionario autorizado Toyota para la
ejecución de las revisiones o mantenimiento es causa de anulación de la
presente garantía.
Para
mantener su vehículo en óptimas condiciones exija los repuestos legítimos
Toyota, los cuales se encuentran disponibles en los concesionarios autorizados
en toda Venezuela.
Las
revisiones de 1.000 y 10.000 Kms. son gratuitas y obligatorias, presentando
para ello el libro de Garantía. Estos servicios de inspección se realizarán
según lo estipulado en la tabla de mantenimiento del Manual del Propietario,
sin cargo alguno, excepto lo relativo a lubricantes, fluidos y filtros que sean
reemplazados, motivado a que los mismos son artículos de servicio de
mantenimiento preventivo regular.
Inspección
Periódica: el mantenimiento adecuado ayudará a garantizar el máximo
rendimiento, mayor confiabilidad y durabilidad para su Toyota. Recuerde que son
de carácter obligatorias para la validez de la garantía. En caso que su
vehículo sea operado bajo condiciones severas, este requerirá intervalos de
servicio más frecuentes. Para ello, consulte su Manual del Propietario.
No
hay sustituto para los repuestos originales Toyota
Con 66
concesionarios Toyota distribuidos por toda Venezuela, no hay ninguna excusa
para emplear repuestos que no sean originales.
Los
repuestos fabricados por otros fabricantes no están diseñados siguiendo los
mismos estándares que los repuestos originales Toyota, ni tampoco pueden
ajustarse tan bien como los originales al vehículo que Ud. eligió con tanto
cuidado. Los repuestos piratas pueden reducir la confiabilidad de su vehículo,
e incluso provocar su parada repentina.
Peor aún,
tome como ejemplo una decisión especialmente delicada por tratarse de un
elemento básico de seguridad, como es la elección de sus pastillas de freno.
¿Podría estar absolutamente seguro de que unas pastillas piratas son capaces de
responder como unas originales en caso de emergencia?
Tal y como
le diría un hombre de ciencia: cada causa tiene un efecto y cada efecto es el
resultado directo de una causa. La compra de repuestos originales Toyota
mantiene su vehículo en línea con su diseño original; fluyendo suavemente. Así
que no se arriesgue innecesariamente en lo que se refiere a la confiabilidad de
su vehículo. Insista en usar repuestos originales Toyota.
LAS 10 DIMENSIONES CLAVE DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
La filosofía Empresarial más admirada del mundo
Dos
preguntas fundamentales las hizo el fundador de Toyota, Kiichiro Toyoda
¿Qué
pasaría si un fabricante decidiera que sus productos tuvieran cero defectos?
¿Qué
pasaría si sus empleados adoptaran, como superación personal, el objetivo de la
fabricación cero defectos?
En 1950, Eiji Toyoda y Taiichi Ohno hicieron
realidad esta filosofía. Estudiaron los métodos de producción en masa, idearon
formas de mejorarlos y crearon el Sistema de Producción Toyota,
que ha sido motivo de estudio en universidades y círculos empresariales. Y ésta
es la filosofía con la que Toyota trabaja en Venezuela.
Visión y Filosofía
Toyota
tiene como principio buscar la armonía entre las personas, la sociedad y el
medio ambiente, en cada una de sus plantas a nivel mundial. Continuamente la
empresa trabaja para contribuir al desarrollo sostenible de la sociedad mediante
el suministro de productos innovadores y de alta calidad, así como en la
creación de políticas de RSE que buscan mejorar la calidad de vida de sus
trabajadores y de las comunidades cercanas donde operan sus Plantas.
Principios que rigen a la compañía
Honrar
el lenguaje y el espíritu de la ley de cada nación y llevar a cabo actividades
corporativa abierta e equitativamente para ser un ciudadano corporativo
mundial.
Respetar
la cultura y costumbres de cada nación y contribuir a la economía y desarrollo
social a través actividades corporativas en las comunidades.
Dedicarnos
a proveer productos seguros y que no perjudiquen el ambiente y mejorar la
calidad de vida en todo el mundo a través de todas nuestras actividades.
Crear
y desarrollar tecnologías avanzadas y proveer productos y servicios que cumplan
las necesidades de nuestros clientes mundiales.
Fomentar
una cultura corporativa que mejore la creatividad individual y el valor del
trabajo en equipo, mientras honre mutuamente confianza y respeto entre los
trabajadores y la gerencia.
Buscar
el crecimiento en armonía con las comunidades globales a través de gerencia
innovadora.
Trabajar
con socios en desarrollo y creación para alcanzar un crecimiento a largo plazo
estable y con beneficios mutuos, manteniéndonos abiertos a nuevos socios.
Los 5 principios Toyota
Siempre
ser fieles a sus deberes, así contribuir a la compañía y al bien total.
Siempre
ser estudioso y creativo, esforzándose por estar siempre delante de los
tiempos.
Siempre
ser práctico y evitar frivolidades.
Siempre
esforzarse para construir una atmósfera de trabajo como si fuera en casa, siendo
cálido y acogedor.
Siempre
respetar a Dios, y siempre recordar de dar gracias.
Manual
de Calidad
Es el documento maestro,
que debe hacer referencia a todos los procedimientos documentados que estén
contenidos dentro del sistema de calidad.
El Manual de Calidad,
es uno de los documentos más importantes de nuestro sistema de gestión, su
ausencia de seguro conllevará a una “no conformidad grave” y en consecuencia no
podremos certificar bajo ISO 9001. Debemos tener en cuenta que es lo
primero que un auditor nos va a pedir durante el
chequeo de nuestro sistema.
Deberá contener:
La visión de la
empresa
La misión de la
empresa
El alcance de la
norma
Una política de la
calidad
Organigrama de la
empresa
Además, el manual, debe
informar sobre como la empresa hará para cumplir con cada uno de los puntos de
la norma, en caso que la empresa haya realizado una exclusión, este deberá
fundamentarla. Es un documento público, ósea que tanto proveedores como clientes
podrán pedirlo en cualquier momento. Como todo documento del sistema, antes de
ser emitido debe ser revisado y aprobado por las personas a cargo de dicha
tarea, según una matriz de responsabilidades. (Jefe de Aseg, Calidad, Gte Gral,
Director, etc.)
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Referencias
Bibliográficas:
Bañegil, T.M.: El sistema
just in time y la flexibilidad de la producción, Madrid: Pirámide, 1993.
Modelos de Excelencia en la
Gestión – Bentran / Hirsch / Kalbermaten / Munk – Editorial EUDEBA – 2003
Deming, W. Edward: Calidad,
Productividad y Competitividad. La
Salida de la Crisis.
Gestión de Calidad para la
Excelencia – Mauricio Lefcovich – www.gestiopolis.com - 2004
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